企业引入对话机器人，希望减少等待时间。机器人擅长应对查询、规范交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。一旦应用只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人可优先处理识别意图，人工主要承